Defesa
do Consumidor:
Telefônicas são as campeãs de reclamação
Campeãs de reclamações
junto ao PROCON, as companhias telefônicas costumam
causar muita dor de cabeça aos consumidores. Cobranças
indevidas, fornecimento de serviços não solicitados,
mau atendimento dos call centers, imposição
de dificuldades para o cancelamento do contrato: tudo isso
passou a fazer parte do cotidiano daqueles que se “arriscam”
a ter uma linha telefônica fixa. Por isso, é
bom sabermos os direitos e obrigações relacionadas
ao serviço de telefonia fixa.
Ao contratar o serviço de telefonia, o consumidor
vê-se obrigado a pagar um valor para habilitar a linha.
Essa cobrança é legal e, geralmente, vem junto
com a primeira conta. Podem existir situações
diferentes, como cobrança em data distinta à
da primeira conta, valor da habilitação promocional,
parcelamento... Porém, todas as condições
devem estar claras ao consumidor no momento da contratação.
Junto com a primeira conta, e com todas as seguintes, é
cobrado um valor correspondente à assinatura. Este
é um assunto que tem suscitado muitas dúvidas
ultimamente, principalmente devido a e-mails que circulam
pela internet. A simples disponibilização
do serviço telefônico ao usuário gera
a cobrança da assinatura, mesmo que não se
faça nenhuma ligação no período.
Não deveria ser assim, mas é o que acontece.
Na teoria, a assinatura não deveria ser exigida,
pois não se trata de um serviço público
essencial. Além disso, toda a estrutura está
instalada, e o consumidor já paga por cada ligação
que faz. Na tentativa de derrubar a norma que prevê
a cobrança de assinatura, há diversas ações
na Justiça. Por se tratar de ação civil
pública, cujos efeitos atingirão todos os
usuários, recomenda-se que o consumidor aguarde o
resultado.
Cabe ao consumidor escolher a data de sua conta (a empresa
telefônica deve fornecer, ao menos, cinco opções
distintas de vencimento). Na conta, além da assinatura,
serão discriminadas as ligações efetuadas.
Como constam as ligações interurbanas e as
destinadas a celular, tecnicamente, não há
razão para que se deixe de listar também os
telefonemas locais. Porém, na prática, isso
não ocorre, pois só aparece na conta de telefone
o número total dos pulsos locais, e não a
sua relação. No entanto, o consumidor tem
o direito de ter informação completa sobre
todas as suas ligações, inclusive as locais,
para poder verificar se realmente as fez. Por isso, a lei
lhe dá o direito de exigir uma relação
detalhada, dos últimos 90 dias, à prestadora
do serviço.
Quanto ao serviço em si, ressalta-se que ele não
poderá, sem justa causa, ser interrompido. Caso seja
interrompido pela empresa telefônica (por exemplo,
para manutenção), o valor proporcional ao
período sem fornecimento deverá ser ressarcido
ou abatido. Semelhante conseqüência terá
o serviço prestado sem qualidade. No caso da interrupção
ser previsível, ela deverá ser comunicada
com antecedência de 15 dias. Se o serviço mal
prestado ou interrompido trouxer prejuízo ao consumidor,
este poderá pleitear reparação dos
danos. A reclamação deverá ser feita
em até 90 dias.
Na hipótese de inadimplemento, o contrato poderá
ser suspenso ou até cancelado. Todavia, há
algumas etapas para a concessionária do serviço
telefônico percorrer antes de tomar medida tão
drástica. Nas contas posteriores àquela não
paga, deve-se mencionar que há débitos pendentes.
Caso o pagamento não se realize, a companhia telefônica
deve primeiro suspender a possibilidade de originar chamadas
por aquele telefone. Somente decorridos 60 dias da mencionada
suspensão é que se permite cortar a linha.
Quanto ao cancelamento do contrato, só poderá
ocorrer depois de 90 dias, contados da primeira conta em
atraso.
As contas em atraso acarretam juros e multa (que não
poderá ser superior a 2% ao mês). A conta deve
ser enviada com antecedência mínima de 5 dias
e deve corresponder a um período de 30 dias de prestação
do serviço. As cobranças pelas ligações
realizadas devem ser apresentadas no prazo máximo
de 90 dias para as ligações locais e interurbanas
e em no máximo 150 dias no caso de ligações
internacionais, contados a partir da prestação
do serviço.
Além dessas regras, há inúmeras outras
também relacionadas à telefonia fixa, mas
que não cabem nesse espaço. Por vezes esses
dispositivos legais são propositadamente ignorados
pelas empresas telefônicas. Por isso, o consumidor
deve ter em mente que qualquer problema surgido durante
a prestação de serviço, inicialmente,
deve tentar ser solucionado amigavelmente. Sempre dê
preferência à reclamações escritas
por fax, e-mail ou carta, pois facilitam a prova. Passo
seguinte: se a reclamação junto à companhia
de nada adiantou, o Procon costuma ser bem eficaz. Porém,
se isso também não funcionar, faz-se necessário
acionar o Judiciário. Por se tratar de, em regra,
valores inferiores a 40 salários mínimos,
a ação pode ser ajuizada no Juizado Especial
Cível. Este, além de ser bem mais rápido,
dispensa o pagamento de custas e honorários, bem
como a contratação de advogado (nesta última
hipótese, o valor não pode exceder a 20 salários
mínimos (informações mais detalhadas:
www.idec.gov.br).
Por:Bruno Paes Leme
Cordeiro, Bacharel em Direito pela USP-Largo São
Franscisco
brunopaesleme@globo.com
